1.引言

　　知识经济时代，知识和信息已成为企业重要的资源，企业只有不断地发现、管理和利用知识和信息，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业信息化水平已经成为影响企业发展的关键因素。

　　企业资源计划(enterprise resource  planning，erp)是企业信息化的重要技术和管理系统，它代表了当代的企业管理模式与技术，能够提高企业整体管理效率和市场竞争力。国内企业为了提高自身竞争力，纷纷上马erp系统。这些erp系统在国内的广泛应用，在一定程度上提高了企业管理水平，在降低企业经营成本方面发挥了重要作用。

　　erp系统的实施同时也给企业带来巨大的风险，包括前期决策的风险、中期实施的风险以及后期运维的风险等。在国内，一度出现了“不上erp等死，上erp找死”的说法。我国企业信息化起步较晚，对于我国企业信息化建设，尤其是对erp系统运维的研究还比较欠缺。本文对erp系统的运维进行较为全面的研究。

　　2.运维在erp项目中的地位

　　对于erp这样一个庞大的信息管理系统来说，上线并不意味着项目的结束，相反，保证系统运行的正常与完善却是个持续改善的过程。特别是在系统正常上线后的1~3年间，对于整个erp系统，用户已经在一定程度上有所熟悉，他们在对自己业务认知的基础上，会依据业务的实际情况提出一些可能的改进方案。

　　erp项目是一个持续改善的过程，不管是系统实施还是系统保障，或者是系统优化、系统扩充，都必须通过项目评估、项目准备、蓝图设计、系统实现、上线准备、上线支持等6个步骤保障系统的稳定。

　　erp刚上线时的关注点是配合企业生产经营，保证系统运行正常，但在后期运维阶段，其关注点已经有所不同。这个阶段，主要是以提高业务操作效率，弥补上线实施过程的不足，满足业务需求为主要目的。

　　可以这样说，已经成功完成erp实施项目的企业，并没有达到终的终点，只是到达erp系统项目中的一个里程碑，更漫长的过程是后期的运维管理活动。

　　3.erp运维三阶段

　　erp项目是一个持续改善的过程，erp系统上线后的运维管理活动主要可以分为3个阶段：

　　阶段，系统保障阶段。在这一阶段，主要是所有erp系统运维人员努力维持erp系统的正常运行，解决系统的数据错误以及用户的操作失误等问题的过程。

　　第二阶段，系统优化阶段。在这一阶段，erp运维人员将配合实际的业务人员，将系统优化到符合实际业务需求的佳状态，是一个系统优化的过程。

　　第三阶段，系统扩充阶段。在这个阶段，erp系统已经被公司员工普遍接受，随着技术和市场的变化，已经可以考虑扩充某些系统模块，以获得更好的业务效果。

　　系统扩充后将会导致erp的运维进入新一轮的阶段和第二阶段。

　　4.erp运维支持体系

　　一般来说，erp的运维支持体系主要分为3个层次，即关键用户、内部顾问和外部顾问。

　　层，关键用户，即与终用户直接接触的运维人员。他们一般是各业务实体单位的业务骨干，在erp决策与实施上线阶段与erp实施顾问交流业务需求，接受培训，进行系统测试。他们是内部顾问和终用户之间的桥梁，利于双方的沟通。

　　第二层，内部顾问，即企业erp系统支持中心或者是信息化中心的人员。他们从erp项目准备开始，一直到系统上线及后期运维都全程参与，对整个erp系统相当熟悉，属于独立的信息化支持人员。他们在关键用户和外部顾问之间起到桥梁作用，在快速学习新的知识的同时，帮助各业务单位的关键用户解决问题，并监督、指导各业务单位的业务流程。

　　第三层，外部顾问，也可以称之为运维顾问，是erp实施公司的专业技术人员。主要在宏观上提出问题的解决方案，与内部顾问一起实施业务优化的方案，指导内部顾问解决用户的问题，并实现知识转移，以及当用户对erp有新的功能需求时，进行相应的模块开发。

　　在整个运维体系中，除了上面3个层次之外，终用户、部门领导等也应参与到运维过程中来。可以说，erp的运维是一个企业全体员工共同参与的工作。

　　5.erp运维中的知识体现

　　从erp运维支持体系可以看出，erp运维主要涉及的人员有3类，即erp系统的终用户、内部顾问及外部顾问。他们参与了erp的前期决策、中期实施的过程，对erp系统有比较全面的了解和掌握，所以erp的后期运维他们也将是主要的参与者。

　　分析erp运维的过程可以发现，这个过程就是一个知识获取、知识共享、知识应用及知识创新的简单知识管理的过程。

　　6.在erp运维阶段亟待解决的问题

　　在实际的erp项目中，当erp上线完成后，就进入了保证系统正常运行的一个持续改善的运维过程。在这个过程中，存在着大量的问题，亟待解决。

　　6.1 使用人员需要加强培训

　　erp是的、行之有效的管理思想和方法，是借用一种新的管理模式来改造企业旧的管理模式。虽然erp项目已经进入到运维阶段，但是系统使用人员没有转变观念，没有从根本上做到熟练掌握相应的知识，从而导致大量问题出现。要想取得erp运维的成功，必须重视培训。

　　对于erp运维的培训，必须做到分内容、分人员、分管理层次地进行系统的培训，提升管理理念和技术技能。同时，培训还必须要有完整的培训知识库，注重培训的科学性、有效性、实用性，以及知识库的重复利用性。只有这样，才能使全体员工从观念上真正接受erp，避免出现数据、制度不到位等问题。

　　6.2 业务人员依赖性很强

　　对于正常的erp运维来说，参与运维的主要人员是来自上线erp项目的公司内部。但在实际erp项目的运维过程中，公司内部运维人员并没有适应整个erp系统，还是由专业实施顾问来帮助公司内部人员去运维。公司内部人员的依赖性很强，并形成恶性循环。

　　为了解决这个问题，公司内部必须增加系统维护人员，参与到日常的系统维护、报表修改、功能开发等工作中，实现知识在公司内部的有效转移，以培养自己内部的运维人员，为日后维护培养力量。同时，要指出的是，在erp运维的过程中，有些知识的转移并不是几次培训就可以实现的，需要运维人员在实际工作中逐步总结、运用与创新。

　　6.3 erp使用过程中存在大量问题

　　erp项目的运维过程，就是一个不断解决问题、优化系统、提出新功能的过程。所以说，运维过程中出现问题是必然的，尤其是在上线初期，由于上线过程中培训力度不够、上线时导入的数据不准确以及业务人员的误操作等，都会使erp系统出现问题，都有待运维人员去解决。

　　erp运维人员在解决问题的过程中，一方面要对解决的方案进行相应的归档整理，以便下次对相同问题的处理曰另一方面，运维人员要引导用户自己去试着解决问题，以达到野授之与渔冶的效果，从总体上提高企业信息化水平。

　　6.4 运维知识需要管理

　　erp系统的运维过程，不只是为了解决问题而解决问题，关键还在于对运维知识的管理，建立运维知识库，体现运维知识的价值。在实际的运维过程中经常会发现，业务人员提出的问题，大部分都属于重复问题，问题总结人员没有复核，只是简单地罗列，没有起到部门信息化人员的作用。而对于问题已经解答的，也没有去落实相关的责任、任务，更谈不上对问题进行总结归纳和进行知识沉淀。

　　公司业务人员在使用erp系统时存在依赖性，有时提出的都是日常小问题，在提高个人学习能力之后，都是可以自行解决的。但是他们却直接把这些问题提交给运维人员，也就无法实现对知识的鉴别、获取、应用、共享和创新，增加了运维的难度，也不能顺应企业信息化的要求，在以后的运维工作中要逐渐加以解决。

　　7.结束语

　　erp系统的后期运维关系到erp功能的长期、有效实现，对于erp运维的研究，有助于增强企业的erp运维意识及对erp系统的管理能力，提高企业erp项目实施的成功率，提高企业的信息化水平。